O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece novas obrigações para empresas abrangidas pela regulamentação.

Entre as principais mudanças, está a garantia de atendimento por uma pessoa, inclusive nos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O uso de robôs e inteligência artificial continua permitido, mas não poderá impedir o acesso ao atendimento humano nesse período.

O decreto também estabelece prazos para respostas às reclamações, prevê o retorno de ligações interrompidas e determina que o cancelamento de produtos e serviços seja disponibilizado de forma mais simples, sem obrigar o consumidor a percorrer caminhos mais difíceis do que aqueles utilizados para contratar.

Outra novidade é o reforço da fiscalização sobre plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega, que poderão ser obrigados a fornecer informações sobre a qualidade e a efetividade de seus canais de atendimento.

O que as empresas precisam observar?

As novas regras exigem atenção à estrutura dos canais de atendimento, aos procedimentos de cancelamento, aos prazos de resposta e à capacitação das equipes responsáveis pelo relacionamento com os consumidores. O descumprimento poderá resultar em sanções administrativas.

O decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação no Diário Oficial da União, prevista para 14 de outubro de 2026, revogando a regulamentação anterior.

A adequação às novas exigências deve ser avaliada conforme o setor de atuação da empresa e as normas específicas aplicáveis a cada atividade.

Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento.